Capítulo 7: Amor.

O presidente era um vencedor.

Um self-made man que começara sua empresa do nada, pequenininha, servindo refeições
a empresas de forma terceirizada, administrando refeitórios de unidades fabris.

Conta a lenda que ele era garçom de um boteco da família, daqueles bem típicos, que tem
uma comidinha caseira bem feitinha, temperadinha, elogiada, destacada e preferida pelos
muitos funcionários de uma hipotética fábrica que ficava ao lado.

Um dia, o responsável pelo RH da empresa bateu no pequeno restaurante e perguntou à
dona do mesmo:
“A senhora não quer administrar o refeitório da companhia? É pequeno. São só 50 pessoas.
E todos já preferem comer a sua comida mesmo, vai daí que então…”

“Tá louco!” – Teria respondido intempestivamente a genitora de nosso herói. “Mal consigo
cuidar desse bar…”

E o filho então disse:

“Eu quero! Eu topo!”

E assim, brigando com a família, não desperdiçando a oportunidade que o destino trouxe,
ele começou um império. Com uma dedicação absoluta ao dia a dia da organização, com
uma atenção impressionante a detalhes, ele transformara aquele negócio mínimo num dos
grandes players nacionais do setor.

Vendeu a empresa muito bem. Ficou riquíssimo. Merecidamente, riquíssimo.

Mas o fato que quero contar aqui aconteceu bem antes da empresa se tornar uma gigante.

Era um grande momento de repensar os destinos da companhia em um Planejamento
Estratégico. Missão, Visão, Valores, Princípios… enfim.

A discussão sobre os Princípios e Valores Corporativos se levava morna, até que, como
convidado, me senti na obrigação de intervir:

“Gente, estes princípios e valores estão muito acanhados e muito amplos. Coisas como
‘Qualidade nos serviços’, ‘Bom atendimento’… Servem para nós, servem para a lancheria
da esquina, prum pipoqueiro, servem para qualquer um.”

O professor que conduzia o processo apoiou de pronto e provocou:

“Presidente, qual foi o principal motivo desta empresa estar aqui, hoje, sadia, crescendo,
conquistando clientes, robusta, lucrativa?”

O presidente baixou a cabeça, pensativo. Quando levantou o olhar, desferiu:
“Eu amo meus clientes!”
Silêncio. Alguém riu. Mais silêncio.
“Sim. Eu amo meus clientes. Amo os desafios. Amo as dificuldades. Amo as chatices. Eu
amo estar nos clientes, ouvir os clientes, atender os clientes. Eu amo resolver os problemas
deles. Eu amo clientes.”
“Ei, ok, bonito, mas não dá pra colocarmos [Amor pelo Cliente] como um valor da
companhia!” – disse um, cético.

“Por que não?” – Inquiriu o professor.

Houve um princípio de rebelião entre os executivos. “É um exagero…”, “Como vamos pedir
aos funcionários que amem nossos clientes?”.

Tolerante, o professor perguntou: “Gente, o que é o amor?”. E as opiniões começaram:
“Gostar muito”, “Dedicação”, “Respeito”.

Até que um executivo, inspirado, definiu:

“Amor é uma garfada bem cheia de feijão, arroz e carne, na qual o tempero de tudo está na
medida, o sal também, a consistência do cozimento está perfeita, é quando o grão de feijão
estoura entre nossos dentes – crocantezinho por fora, cozidinho por dentro – é quando a
carne se desmancha…”

A discussão evoluiu. Outro executivo argumentou que amor não se diz, se demonstra. Não
é a rosa na boca, mas o banho caprichado, a mesa ajeitada, a música ambiente, o interesse
genuíno pelo dia do outro. Na vida real, mais que tudo, temos de demonstrar amor. Isto se
percebe. Isto contagia.

Foi quando um terceiro arriscou a conclusão, citando Nietzsche: podemos prometer atos,
mas não sentimentos. A promessa de amar alguém significa, no fundo, demonstrar com
atos o nosso amor.

“Ou seja,” disse ele, “cada vez que nossas cozinheiras limpam os utensílios, usam
uniformes limpos, afiam suas facas, escolhem bem os tomates, fatiam com simetria,
organizam nas bandejas e decoram com manjericão e um fio de azeite de oliva, no fundo,
ela está demonstrando de forma clara e inequívoca: [Cliente, eu te amo!]”
E isto vale para todos. De nossas recepcionistas até a nós, diretores. Atos, ações, sempre
mais fortes que palavras.

O presidente, que estava somente acompanhando a discussão em atento silêncio, então
levantou-se. Dirigiu-se a este último executivo e beijou-lhe a testa.

[Amor pelo Cliente] ficou assim aprovado como o grande valor da companhia.
E, certamente, foi o ponto que a fez decolar para voos muito, muito, muito altos.

Para ler os outros capítulos que contam a nossa história, acesse a página dos nossos capítulos aqui.